2 Kommunizieren und verstehen

Um den Prozess der Beratung effizient zu gestalten, gibt es Methoden und Hilfestellungen im Bereich der Kommunikation, die in diesem Kapitel vorgestellt werden. Dabei gibt es eine grobe Aufteilung in: Fragen stellen und miteinander reden; Auf Einwände angemessen reagieren; Inhalt, Form und Beziehung

Fragen stellen und miteinander reden

Die Beratung eines Unternehmens hat auch zur Folge, dass der Berater auf die Wünsche und Probleme der einzelnen Mitarbeiter eingehen muss. Dies gilt umso mehr in einer methodischen Beratung. Die Einarbeitung in diesen Abteilungen mit den jeweiligen Mitarbeitern läuft im Idealfall über ein gemeinsames Gespräch ab.

Dabei werden jedoch Probleme auftreten:

(Abbildung: Mögliche Probleme in der Kommunikation)

Wenn das Gespräch in einer Fremdsprache für einen der beteiligten Personen abläuft, dann nehmen diese Kommunikationsprobleme zu.
Der Berater muss ein gemeinsames Bild in den Gedanken der beteiligten Personen erschaffen, damit die Kommunikationsprobleme minimiert werden.

Aktives Zuhöhren

Ein Werkzeug, um diese Kommunikationsprobleme zu minimieren ist das aktive Zuhöhren.
Person A erzählt etwas. Person B fasst das erzählte zusammen und gibt dadurch Person A die Möglichkeit das Bild in den Gedanken von Person B zu prüfen und ggf. zu korrigieren. Außerdem wird dadurch das Gesprächstempo verlangsamt, sodass auch Fremdsprachler die Details des Gesprächs mitnehmen können.

(Abbildung: Aktives Zuhöhren)

Mit Fragen ein Gespräch führen

Während der Beratungsgespräche ist die Aufgabe des Beraters das Gespräch zu führen, um so auf Problemstellungen aufmerksam zu machen. Die sog. offenen Fragen (auch W-Fragen genannt) können dabei helfen. Die geschlossenen Fragen (mit ja/nein zu beantworten) sind eher dazu geeignet, um Zustimmung oder Ablehnung innerhalb der Gesprächsgruppe abzufragen.

Wichtig werden die Fragen, wenn die Mitglieder der Gesprächsgruppe sich gegenseitig blockieren oder Probleme auftreten. Dann ist es die Aufgabe des Beraters mit den richtigen Fragen aus dieser Blockade zu manövrieren.

Sechs-Stufen-Fragetechnik

Die Sechs-Stufen-Fragetechnik kann dabei helfen Informationen zu erlangen, die noch gar nicht erwähnt wurden, jedoch wichtig für die Analyse des Problems sind. Dadurch entsteht ein Gesprächsleitfaden und unterstützt den Berater dabei auch an Informationen zu gelangen, die für den Gesprächspartner (interne Mitarbeiter) so selbstverständlich sind, dass diese gar nicht erwähnt werden.

• Prozesswörter überprüfen:
  Identifizieren Sie Verben und substantivierte Verben wie z. B. melden, Auslastung, erfassen. Stellen Sie zu jedem dieser Prozesswörter die W-Fragen: Wer? Was? Wann? Wie? Wo? Warum?
• Komparative und Superlative überprüfen:
  Bestimmen Sie die Bezugspunkte: Worauf bezieht sich der Vergleich oder die Steigerung? Bringen Sie die Messmethode in Erfahrung, über die die geforderten Eigenschaften nachgeprüft werden können.
• Universalquantoren überprüfen:
  Identifizieren Sie die Universalquantoren wie alle, keiner, immer, nie, jeder, stets usw. Hinterfragen Sie darüber die Ausnahmen sowie die impliziten Annahmen.
• Bedingungen überprüfen:
  Gibt es noch andere Varianten? Sind alle Möglichkeiten vollständig aufgezählt? Sind alle Entscheidungs- und Verzweigungsbedingungen genannt?
• Konstanten und konfigurierbare Werte überprüfen:
  Identifizieren Sie feste sowie konfigurierbare Größen und Werte und geben Sie ihnen sprechende Namen wie z. B. Rechnungsschwellwert oder Volljährigkeit. Tragen Sie die Namen mit ihren aktuellen Werten in ein tabellarisches Glossar an zentraler Stelle z. B. im Intranet ein.
• Abkürzungen und Fachbegriffe im Glossar definieren:
  Identifizieren Sie alle Abkürzungen, Akronyme 2 und Fachbegriffe und definieren Sie diese in einem Glossar. Prüfen Sie dabei auf Widersprüche oder unterschiedliche Sichten in den beteiligten Fachbereichen. Der Begriff Kunde könnte z. B. im Marketing oder Produktmanagement unterschiedliche Aspekte haben.

Auf Einwände angemessen reagieren

Wenn Einwände seitens des Gesprächspartner geäußert werden, dann muss der Berater die jeweilige Person zunächst analysieren, um angemessen zu reagieren. Eine falsche Reaktion, kann zu nachhaltigen Kommunikationsproblemen führen und die Tätigkeit des Berates negativ beeinflussen. Um die Gesprächspartner analysieren zu können, gibt es eine grobe Einteilung der Persönlichkeiten in vier Quadranten und wie diese zu erkennen sind:

(Abbildung: Das Vier-Quadranten-Modell)

Zum Beispiel können Aussagen wie "Wozu das alles?" dem Warum-Quadranten zugeordnet werden. Diese Person hat eine skeptische Haltung und tendiert zu philosophischen Fragen. Das kann allerdings ein Zeichen für den Rückzug dieser Person aus dem Gespräch sein. Die Erkennungsmerkmale und typischen Aussagen für diese Quadranten sind in den folgenden Abbildungen dargestellt:

(Abbildung: Erkennungsmerkmale der vier Grundtypen)

(Abbildung: Typische Aussagen oder Fragen der vier Grundtypen)

Nach der Einordnung eines Einwands in eines der vier Quadranten, kann nun angemessen darauf reagiert werden. Auch dazu gibt es Empfehlungen für den Berater:

• Warum
  • Einwand wertschätzen
  • Persönlichen Nutzen, Sinn bzw. Zweck herausstellen
  • Das dem Einwand zugrunde liegende Problem herausarbeiten und dessen Lösung als zentralen Erfolgsfaktor für eine angestrebte Veränderung erkennen und würdigen
• Was
  • Informationen und Details geben
  • Weiterführende Quellen und Literaturhinweise nennen
  • Konkrete Fakten und Detailtiefe bieten
  • Etwas demonstrieren
• Wie
  • Konkrete Handlungsanweisungen
  • Muster und Beispiele
  • Ergebnistypen und Checklisten
  • Selbst ausprobieren lassen
• Wohin noch
  • Möglichkeiten, Optionen und Zusammenhänge herausstellen
  • Lösungen anbieten
  • Stufenpläne oder schrittweise Lösungskonzepte erarbeiten, um die Freiheitsgrade für zukünftige Entscheidungen lange offen halten zu können

Die Einteilung einer Präsentation diesen vier Qudranten entsprechend, kann den Zuhörern dabei helfen, die Präsentation besser zu verstehen. Dazu gibt es mit dem runden Pfeil in der Abbildung "Das Vier-Quadranten-Modell" eine Empfehlung für die Reihenfolge der in einer Präsentation zu beantwortenden Fragen.