Teil II Mit Fragetechniken zu besseren Informationen

4 Grundlegende Fragetechniken

4.1 Informationsfragen

ITler stellen meist Fragen um Probleme zu Analysieren. Dazu gibt es offene und geschlossene Fragen. Geschlossene Fragen können mir Ja oder Nein beantwortet werden. Offene Fragen verlangen eine strukturierte Antwort, die über Ja oder Nein hinausgeht.
Um die Intention hinter eine Softwareanforderung zu verstehen ist die „Warum“ Frage gut geeignet. Meistens reicht aber eine direkte Frage nach der Anforderung nicht aus, sodass weiter gefragt werden muss. Es ist daher nötig mehrere „Warum“ Fragen hintereinander zu stellen. Das genaue Nachfragen mit „Warum“ kann bis zu fünf Mal erfolgen. Danach sind meist keine Sinnvollen Antworten mehr zu erwarten. Eine „Warum“ Frage kann aber auch dazu führen, dass sich der Befragte angegriffen fühlt. Daher kann es Sinnvoll sein, die Frage zu umschreiben und das direkte „Warum“ zu vermeiden. Dadurch kann eine Verteidigungshaltung des Befragten vermieden werden.

4.2 Mit Fragen auf den Punkt kommen

Um die Thematik einzuschränken können geschlossene Fragen oder „Alternativfragen“ (Welche der vorgestellten Alternativen erscheint Ihrer Meinung nach sinnvoll) genutzt werden. Sie lassen nur wenige Antwortmöglichkeiten zu und treiben damit die Ergebnisfindung voran. Mit einer geschlossenen Frage kann ein „Commitment“ erreicht werden (Sind Sie mit der Lösung zufrieden). Dadurch kann eine Diskussion vermieden werden. Mit Fragen kann ein Gespräch also Gelenkt werden, allerdings ist vor dem Gespräch nicht immer klar wohin. Durch Rückfragen können Zusammenhänge und Details festgestellt werden. Hier wird zwischen „konstruktiven“ und „destruktiven“ Rückfragen unterschieden. Mit konstruktiven Rückfragen kann eine „Lösungsebene“ erreicht werden (z.B. „Was brauchen Sie, um das Problem zu lösen“). Mit einer destruktiven Rückfrage verbleibt man weiter auf der „Problemebene“ (z.B. „Wie ist das Problem Entstanden“). Destruktive Fragen sind in die Vergangenheit gerichtet, wohin gegen Positive Rückfragen eher in die Zukunft gerichtet sind. Es ist auch möglich mit Fragen zu motivieren oder zu provozieren. Beide Mittel können in der richtigen Situation das Gespräch weiter voranbringen. Provozierenden Fragen (z.B. „Ist das schon alles was Ihnen dazu einfällt“) rufen aber nicht immer eine positive Reaktion hervor. Sie müssen wohl überlegt geäußert werden.

5 Die Sechs-Stufen-Fragetechnik

Wie bereits beschrieben kommt es beim Kommunizieren immer zu einem Verlust von Informationen. Um trotzdem an alle Informationen zukommen kann die Sechs-Stufen-Fragetechnik helfen. Sie setzt sich aus diesen Schritten zusammen:

„Prozesswörter überprüfen“: Identifikation von Verben - W Fragen stellen („wer/was/wann melden“)
- „Komparative und Superlative überprüfen“: Bezugspunkte bei Vergleichen bestimmen. Falls möglich Messmethoden nutzen um Überprüfbarkeit zu schaffen
- „Universalquantoren überprüfen“: Universalquantoren (jeder, keiner, alle, immer) finden und hinterfragen bzw. Ausnahmen finden
- „Bedingungen überprüfen“: Sind alle Varianten aufgeführt, gibt es noch andere Verzweigungsbedingungen?
- „Konstanten und konfigurierbare Werte überprüfen“: Feste sowie konfigurierbare Größen finden und richtig benamen.
- „Abkürzungen und Fachbegriffe im Glossar definieren“: Abkürzungen, Akronyme und Fachbegriffe aufzählen und erklären

Die Schritte bilden einen Gesprächsleitfaden, der dabei helfen soll, sowohl Grundlagen, als auch Details herausfinden zu können.

5.3 Fragetechniken in Reviews anwenden

Reviews dienen dazu, eine Vorstufe oder ein Zwischenergebnis, aber keine fertige Software zu prüfen. Sie können von hohem Nutzen sein, da sie:

Ungenauigkeiten in den Anforderungsdokumenten identifizieren
Einen regen Wissensaustausch zwischen den beteiligten Personen fördern
Fehler frühzeitig gefunden werden können

Allerdings müssen Reviews gut vorbereitet sein, da sie sonst keinen Nutzen haben und Zeit verschwenden. Um das Review voran zu bringen ist es sinnvoll erst die positiven Aspekte herauszustellen. Die Kritischen Punkte können mit Hilfe von Offenen Fragen angesprochen werden. Dabei ist es wichtig direkte „Du“ Aussagen zu vermeiden („Du hast vergessen…“). Genauso sollten direkte Bewertungen zurückgehalten werden („das klappt so nicht“).

5.4 Anregende Fragen

Kreative Fragen, die die Perspektive wechseln, können helfen festgefahrene Gespräche zu vermeiden. Ein solcher Perspektivwechsel kann zum Beispiel durch eine Kontrollfrage ausgelöst werden („Was würde Ihr Chef denn antworten?“). Sie sind besonders nützlich, wenn der Gesprächspartner auf eine Frage keine Antwort findet. Wenn der Wechsel der Perspektive nicht hilft, können „Prozessfragen“ genutzt werden. Eine Prozessfrage ist z.B. „Was brauchen Sie um die Frage beantworten zu können?“.

6 Feedback und aktives Zuhören

6.1 Warum überhaupt Feedback geben?

Feedback kann Verhältnisänderungen bewirken und damit die Gruppendynamik stärken. Allerdings muss es dazu richtig eingesetzt werden, da es sonst starke negative Folgen haben kann. Ob das Feedback Aussicht auf Erfolg hat, hängt von zwei Fakten ab. Zum einen Wertschätzende Beziehung vorliegen, zum anderen müssen die Feedbackregeln eingehalten werden. So erfolgt das Feedback in einer „Sandwich-Technik“, indem in negativer Aspekt zwischen zwei positiven verpackt wird. Zu beachten ist, dass Feedback nur dann eingesetzt werden darf, wenn es auf einen Aspekt abzielt, der auch durch den Feedback-Empfänger beeinflussbar ist.

6.2 So funktioniert es: Feedback-Regeln

Insgesamt lassen sich 7 Feedback-Regeln für den Sender definieren:

Blickkontakt
Fragen ob Feedback erwünscht ist
Konkrete Beobachtungen artikulieren: Ich Botschaften sowie Aussagen zum Verhalten, nicht zur Person direkt
Sandwich- Technik: 2x positiv, 1x negativ
Empfindung als „Ich Botschaften“ benennen
Gegebenenfalls Wünsche anfügen
Nur auf veränderbare Verhaltensweisen eingehen

Für den Empfänger gibt es 6 Regeln:

Bereitschaft für Feedback prüfen
Still zuhören, nur Verständnisfragen stellen
Sender Ausreden lassen, nicht rechtfertigen
Über das Feedback nachdenken
Für das Feedback danken
Selbst entscheiden, was man mit dem Feedback macht – berücksichtigen oder ignorieren
6.3 Aktiv zuhören: Verluste minimieren
Der Zuhörer fasst alle paar Sätze das Gehörte zusammen und wiederholt es mit seinen eigenen Worten. So kann der Sender korrigierend eingreifen und Missverständnisse vermeiden. Diese Technik kann sich besonders bei Feedback oder bei Softwareanalyse mit einem Fachbereichsmitarbeiter lohnen.
6.4 In kritischen Situationen auf die Meta-Ebene
Falls trotzdem eine Situation entsteht, in der Informationen verloren gegangen sind und es deshalb zu einem Missverständnis kam, hilft es auf die Meta-Ebene zu wechseln. Das bedeutet, dass nicht mehr über konkrete Problem, sondern über die Art der Kommunikation gesprochen wird. Beispiel: „Das nervt mich total, dass du so zögerlich bist und keine Entscheidungen triffst“ in der Antwort ist es möglich auf die Meta-Ebene zu wechseln. So wäre eine mögliche Antwort „Augenblick mal, du verletzt gerade die Feedback-Regeln: Nur Ich-Botschaften sind erlaubt“. Diese Antwort zieht zum einen eine Entschuldigung des Feedback-Senders nach sich, zum anderen aber auch eine Konkretisierung des Problems („Entschuldige, ich meine, durch die ganzen ausstehenden Entscheidungen und offenen Punkte fühle ich mich ganz verunsichert!“).

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