7 Methodische Beratung als Prozess
7.1 Sechs Stufen zur erfolgreichen Beratung
Zu einer erfolgreichen Beratung gehören mehrere Stufen, die folgenden Grafik visualisiert diese verschiedenen Stufen.
(6 Stufen der Beratung)
Kontakt und Einstieg
In dieser Phase kommt der erste Kontakt mit dem Kunden zustanden, man lernt sich kennen und bekommt einen ersten Eindruck über die Bedürfnisse des Kunden.
Außerdem bekommt der Kunden einen Überblick über die Qualifikationen des Beraters. Daraufhin werden gemeinsam die Probleme identifiziert, woraus sich dann eine mögliche Zusammenarbeit ergibt.
Vertrag und Arbeitsbeziehung
In der zweiten Phase wird der Vertrag ausgearbeitet und abgeschlossen. Dazu gehört das Festlegen eines ersten groben Zieles, in dem definiert wird, welche Ergebnisse erstrebenswert sind und welche Ergebnisse erreicht werden können. Dadurch wird ein gegenseitiges Verständnis geschaffen. Außerdem wird die Art und Weise der Zusammenarbeit geregelt, sowie die Zeitspannen für die Meilensteine.
Nach Vertragsabschluss beginnt der Aufbau der Arbeitsbeziehung.
Problem und Analyse
In dieser Phase werden die Probleme aus Phase 1 analysiert. Dazu werden Faktoren bestimmt, die das Erreichen der Ziele fördern oder gefährden können. Daraus werden Zwischenziele definiert, sowie alternative Lösungsideen um die Zwischenziele zu erreichen und Entscheidungskriterien um zwischen den Alternativen entscheiden zu können.
Ziel, Lösung und Planung
In Phase vier wird der iterative Beratungsprozess zum Erreichen der Ziele eingeleitet. Dazu wird die Vorgehensweise festgelegt.
Iterative Durchführung und Erfolgskontrolle
In dieser Phase werden Informationen über den Projektfortschritt gesammelt, es wird die Zielerreichung überprüft und es werden tägliche Entscheidungen mit dem Kunden getroffen. Mit Hilfe dieser drei Punkte wird der Beratungsprozess gesteuert und durch die erhaltenen Informationen kann die Planung an das Beratungsprojekt angepasst werden.
Sicherung und Kontinuität
In der letzten Phase wird die Beratung beendet. Es wird möglicherweise eine periodische Überprüfung geplant, um sicherzustellen, dass die Ergebnisse aus dem Projektverlauf umgesetzt und weiterentwickelt werden.
7.2 Marketing, Vertrieb und Projektgeschäft
Produkthersteller oder Dienstleister?
Die Firmenstrategie ist ein wichtiger Punkt in einem Unternehmen und ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Deshalb sollten sich Unternehmen auf ein Strategie festlegen. Wenn man sich als Unternehmen als Produkthersteller sieht, ist die oberste Einheit das Produktmanagement und alle anderen Einheiten wie z.B. der Vertrieb ordnen sich unter. Sieht man sich als Unternehmen aber als Dienstleister, ist der Vertrieb die oberste Einheit und alle anderen ordnen sich unter.
Wie spielen Marketing, Vertrieb und Projekt zusammen?
Die drei Organisationseinheiten sind so verbunden, dass das Marketing den Markt adressiert um Interessenten zu finden. Der Vertrieb ermittelt dann aus den Interessenten mögliche Kunden, für welche dann durch die Beratungsprojekte Leistungen erbracht werden. Die folgende Grafik visualisiert noch einmal das Zusammenspiel der drei Organisationen.
(Zusammenspiel von Marketing, Vertrieb und Beratungsprojekt)
Bestandsakquise vs. Neuakquise
Die sehr hohe Bedeutung einer gute Zusammenarbeit zwischen Marketing, Vertrieb und Beratung wird durch den Aufwand bei der Akquise von Neu- oder Bestandskunden noch wichtiger. Das Erzeuger neuer und qualifizierter Kontakte durch der Vertrieb und das Marketing ist deutlich teurer als die Akquise für Bestandskunden.
Vorbereitung auf ein Akquisegespräch
Zur Vorbereitung auf ein Akquisegespräch sollte man ein Ziel festlegen. Außerdem sollte man grob planen, wie das Gespräch ablaufen soll. Des Weiteren sollte man sich Gedanken darübermachen, wie man die eigene Position und die eigene Firma definiert und warum die eigenen Stärken gut zum Kunden passen und warum man besser ist als seine Mitbewerber.
7.3 Prozesswerkzeuge
Prozesswerkzeuge helfen bei der Analysierung von Problemen. Dadurch erhält der IT-Berater ein besseres Verständnis und kann somit effektiv seine beratende Rolle einnehmen.
7.3.1 Das Kontextmodell
Das Kontextmodell bietet eine Grundlage um eine Struktur in ein Beratungsgespräch beim Festlegen der Auftragsanforderungen zu bringen. Durch diese Struktur wird vermieden, wichtige Details zu vergessen und es schränkt die Kommunikation nicht ein. Dabei werden sechs Bereiche behandelt:
- Rahmen: Welche Risiken, Hindernisse oder Rahmenbedingungen sollten beachtet werden?
- Vorhandenes: Was ist bereits vorhanden und wie wurde dies erreicht?
- Benötigtes: Was wird noch benötigt und wie wird dies besorgt?
- Ziele: Welche Ziele sollen erreicht werden und welcher Nutzen soll geschaffen werden?
- Ergebnisse: Welches Ergebnis wird erwartet?
- Aktivitäten: Welche Schritte bedarf es für die Umsetzung?
7.3.2 Das Systemmodell in der Beratung
Das Systemmodell ist mächtiger als das Kontextmodell. Hiermit können ganze Unternehmen bzw. Bereiche analysiert und strukturiert werden. Es werden die Angestellten betrachtet und welche Fähigkeiten und Bedürfnisse diese mitbringen. Ebenfalls werden die Arbeitsmittel der Firma betrachtet, was die Technik, Investitionsmöglichkeiten und Räumlichkeit mit einschließt. Wichtig ist ebenfalls einen Blick auf die Prozessabwicklung und Struktur der Organisation zu werfen.
7.3.3 Retrospektive und Supervision
Mithilfe von Retrospektive und Supervision kann die Qualität und Anpassbarkeit (z.B. aufgrund neuer Anforderungen) während Projekten gesteigert werden. Ebenfalls wird mit den Verfahren die Arbeitsweise analysiert.
Um Retrospektiven durchzuführen, kann ein einfaches Koordinatensystem verwendet werden. Hierbei beschreibt die x-Achse die Zeitabschnitte und die y-Achse die Bewertung (z.B. bei vielen Schwierigkeiten wird das Ereignis unter der x-Achse platziert). Ebenso wird vermerkt, was besonders gut bzw. besonders schwer verlief, verbessert werden kann und wo Hindernisse erkannt wurden. Zu beachten ist jedoch, dass um Verbesserungen bewirken zu können, erst nach dem tatsächlichen Problem gesucht werden muss, um dann eine passende Maßnahme durchzusetzen. Die Maßnahmen sollten hierbei immer schnell umsetzbar sein. Maßnahmen lassen sich auch direkt aus Hindernissen ableiten, so können intern im Team bei der Zusammenarbeit Hindernisse entstehen, die durch spezielle Maßnahmen zu lösen sind oder in den Rahmenbedingungen des Projektes, welche durch spezielle Managementrollen, welche sich der Lösung widmen, zu kompensieren sind.
Die Supervision widmet sich der professionellen Reflexion der Arbeitsweise. So kann der Supervisor zu Rate gezogen werden, um zu erfahren, wie bestimmte Handlungen am besten durchgeführt werden sollten. Um dies zu erreichen wird erst die Sichtweise des Ratsuchenden aufgezeigt und dessen Interpretation der Lage. Dann werden verschiedenste Optionen mit dem Supervisor durchgegangen und ausdiskutiert.
7.3.4 Kundenkultur verstehen
Die Firmenkultur eines Kunden ist in der IT-Beratung von großer Bedeutung. Lediglich Gespräche mit der Geschäftsleitung darüber zu halten ist häufig nicht ausreichend. Zu beachten ist, dass die Antworten meist einem Ideal entsprechen, welches so nicht in der Firma vorherrscht. Es werden nun Ansätze aufgezeigt um ein genaueres und aussagekräftigeres Bild über die Kundenkultur zu erlangen.
Die Bürogestaltung zeigt erste Indizien der Kundenkultur auf. So kann der IT-Berater auf die Dekoration, Arbeitsbedingungen usw. achten um einen Einblick zu erlangen.
Weitere Indizien lassen sich in bestimmten Ritualen finden, beispielsweise bei dem gemeinsamen Gang in die Mittagspause. Dies symbolisiert eine Zusammengehörigkeit im Unternehmen.
Ebenso bietet die Analyse des Belohnungssystems Einblicke in das Arbeitnehmnerbild im Unternehmen. Zu beachten sind Art und Bedingung für eine Belohnung und in wie Fern es den Arbeitnehmer unter Druck setzt.
Die interne Kommunikation ist ebenfalls ein wichtiger Bestandteil. Wichtig ist es darauf zu achten, wie kommuniziert wird und wer bei kniffligen Fragen zu Rate gezogen wird.
Einen guten Überblick über die Zufriedenheit der Arbeitnehmer und dem Interesse der Führungskräfte Arbeitnehmer in dem Unternehmen zu behalten, lässt sich durch das Betrachten der Fluktuation ermitteln. Ist diese sehr hoch, so spricht es meist für eine hohe Unzufriedenheit der Arbeitnehmer. Eine geringe Fluktuation muss jedoch nicht immer für eine hohe Zufriedenheit sprechen, Wirtschaftskrisen und fortschreitendes Alter der Arbeitnehmer lösen denselben Effekt aus.
Weitere Aspekte sind die internen Prioritäten und die Machtausübung. Es sollte analysiert werden wer Prioritäten setzt und ob diese überhaupt wahrgenommen oder überschritten werden. Ebenso sollte überprüft werden wer Macht ausübt und inwieweit die Machtausübung von den anderen Arbeitnehmern ernst genommen wird.